O consumidor digital interage cada vez mais com as empresas realizando avaliações de serviços adquiridos ou produtos, escrevendo recomendações e compartilhando suas experiências com outros usuários. Diante desse cenário, é importante que o lojista de e-commerce saiba disponibilizar ferramentas para manter aberto o canal de comunicação com o consumidor, o que pode aumentar consideravelmente as vendas.
A pesquisa ?Estudo Comportamento do Consumidor Digital 2018?, da empresa de tecnologia Yourviews, avaliou como esse hábito impacta nas compras online e influencia outros usuários. Verificou-se que uma simples pergunta respondida pode se converter em vendas em 4,84% dos casos, e isso corresponde a 3 vezes mais do que a média do mercado, o que diminui o CAC (Custo de Aquisição de Cliente).
Foram analisadas mais de 1,6 milhão de avaliações feitas por usuários que compraram em e-commerce e utilizaram as ferramentas de Avaliações, Perguntas & Respostas e NPS, em 2018.
Perguntas & Respostas
Os consumidores têm muitas dúvidas antes de realizar uma compra. E, neste sentido, ter a ferramenta de Perguntas e Respostas na página do produto o ajuda na tomada de decisão e, por sua vez, na conversão também. Confira as vendas geradas após o uso das seguintes funcionalidades da ferramenta:
? Pedido após responder pergunta ? 55,71%
? Pedido após e-mail de avaliação ? 28,37%
? Sugestão de produtos em e-mail ? 9,05%
? Outros ? 3,31%
? Facebook ? 1,47%
? E-mail agradecimento ? 1,23%
? Loja confiável ? 0,86%
Avaliação de produtos e lojas
Mais de 161 milhões de avaliações de produtos foram lidas, o que mostra que os consumidores estão interagindo com as lojas virtuais em escala crescente.
Foram analisadas seis categorias com mais interações de clientes, nesta ordem: cosméticos (16,44%), moda (10,27%), calçados (7,25), farmácia (3,61%), eletrodomésticos (3,47%) e vários produtos (6,67%).
Ao analisar todas as lojas virtuais que utilizam a ferramenta da Yourviews, foi identificado que 92% das avaliações foram positivas e 8%, negativas.
Os 8% que atribuíram notas negativas aos produtos apontaram problemas como estética ou tamanho do produto, má funcionalidade e qualidade ou até mesmo estrago em pouco tempo de uso.
As lojas virtuais também foram avaliadas pelos consumidores nos requisitos processo de compra, atendimento e entrega. A partir da análise, concluiu-se que 97% dos clientes ficaram satisfeitos, contra 3% de avaliações negativas.
Com informações do site E-commerce Brasil.