Nosso cérebro tem dois centros de processamento diferentes: emocional e racional. O cérebro emocional é velho. O cérebro emocional desenvolveu-se milhões de anos atrás, primeiro com instintos crus como luta ou fuga (instintos animais), em seguida em emoções mais complexas para nós humanos, como raiva, agressão, desejo, medo, ódio, paixão, e assim por diante.

Depois, há o lado racional. Esse lado se desenvolveu mais como dezenas de milhares de anos atrás, em vez de milhões. Esta parte do cérebro é mais deliberada, sempre analisando e estudando, e pensando sobre as consequências futuras de várias ações possíveis.

O que os psicólogos sabem sobre tomada de decisão é que quando o lado racional e o lado emocional estão trabalhando juntos, é um motivador muito poderoso para a ação.  Quando os lados emocional e racional estão em desacordo, no entanto, o lado emocional normalmente ganha.
As consequências para a relações humanas (relacionamento com o cliente) são profundas, e tudo começa com a construção de relacionamento. A questão fundamental de saber se alguém gosta de você ou não gosta de você leva um tempo.

Construir um relacionamento leva a alguns resultados muito importantes:

As pessoas falam com as pessoas que gostam. Vão ter prazer de ser atendidos por você na sua empresa.

As pessoas compartilham informações com pessoas que gostam. Seus clientes vão se sentir mais a vontade para falar de suas necessidades.

As pessoas compram de pessoas que gostam. Aumentando suas vendas.
As pessoas sentem lealdade às pessoas que gostam. Seus clientes vão preferir sempre comprar de sua empresa.

As pessoas introduzem as pessoas que gostam. Seus clientes vão indicar sua empresa.

As pessoas procuram empresas confiáveis. Mas como passar esta confiança no atendimento?

Todos nós sabemos intuitivamente quão importante é a confiança na venda. A familiaridade básica faz a diferença na construção da confiança.

Quais são os regras de ouro para melhorarmos o atendimento ao cliente?

Regra # 1: Empatia
Pergunta: O que dá ao seu cérebro mais prazer do que comer e ganhar dinheiro?
Resposta: Falar sobre si mesmo.

Falar de si mesmo é muito gratificante. Se você conseguir fazer com que seus clientes falem sobre si mesmos, você fez algum progresso. Se você conseguir mostrar que você realmente está ouvindo o problema de seu cliente, eles estarão fortemente inclinados a gostar de você.

O que você precisa desenvolver então é o princípio de relacionamento número 1: empatia. Empatia é a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos do outro. Se você quiser entender a outra pessoa deve levá-la falar sobre si mesma. E demonstrar que você está ouvindo.

Regra # 2: Autenticidade
Enquanto a maioria das pessoas gosta de um ouvinte, poucas pessoas gostam de uma pessoa falsa. Qualquer pessoa que se deparar com falsidade imediatamente pode pressionar o botão "aversão" em seu cérebro.

Ser real nos leva a criar empatia e sintonia com a outra pessoa.

As pessoas gostam de pessoas genuínas.  Uma boa dica é: Sorria mais devagar. Quando você sorri mais lentamente, parece mais familiar e mais autêntico.

Mas por favor, não exagere. A doçura exagerada também aparenta falsidade.

Regra # 3: Similaridade
As pessoas gostam de pessoas como elas. Quanto mais você puder mostrar um ambiente comum com esta pessoa, mais provável é que você desenvolva um relacionamento genuíno e faça seu cliente gostar de você.

As pessoas preferem as marcas que compartilham com seus ideais de vida. Preferem as pessoas que tenham algo em comum com elas. O que você pode fazer para aplicar o princípio de similaridade no seu atendimento ao cliente?

Encontre interesses e experiência em comum com a outra pessoa isso fará com que você aprofunde conexões. Qualquer um que tenha compartilhado um programa de TV favorito com alguém, especialmente se não é muito popular ou um autor favorito, um esporte favorito, uma atividade favorita, crianças da mesma idade, passatempos e assim por diante sabe o que é sentir uma conexão com alguém por causa dessa semelhança.

Outra maneira de praticar o princípio da similaridade é espelhar os comportamentos básicos dos compradores. Se eles falam devagar, eles provavelmente preferem pessoas que falem iguais a eles. Se eles falam rapidamente, fale rápido. Se seus clientes se inclinam para frente, você se inclina para frente. E assim por diante.

A ideia aqui não é simplesmente imitar. Isso parece estranho. No entanto, interagir de uma maneira que seus clientes gostem que interajam com eles desenvolve melhor a conexão e o relacionamento.

Princípio # 4: Experiência Compartilhada
Pessoas precisam se envolver no processo, colocar suas emoções. Pessoas que estão envolvidas em um processo e que interagem ativamente desenvolvem uma ligação com as pessoas que estão interagindo no processo com elas e, ao mesmo tempo, desenvolvem um senso de propriedade psicológica sobre o que eles estão desenvolvendo. Sentem que fazem parte do processo. É importante fazer com que o cliente experimente o produto ou serviço no processo de venda e atendimento, assim o cliente cria laços com o produto e a empresa.

Se você está vendendo, você pode criar experiências compartilhadas e interagir com seus clientes no processo do negócio, por exemplo:

Definindo o problema juntos.

Elaboração de uma solução juntos.

Elaborar uma estratégia em sintonia com seu cliente para apresentar a solução.

Trabalhar em colaboração para chegar ao acordo certo e termos.

Quando você fizer isso, não só seus clientes vão gostar mais de você, eles serão muito mais propensos a tomar decisões sobre o que é que você quer que eles façam.

Também é verdade que se você simplesmente passar o tempo com seus clientes em um jantar, café, evento e assim por diante, a afinidade de seu cliente por você e sua empresa vai aumentar.
Então, se você quiser construir um relacionamento e aumentar sua influência com os compradores, interaja com eles. Crie experiências compartilhadas.

Uma boa conexão com seus clientes é a base para construir relacionamentos.

Para investir em relacionamentos com seu cliente e melhorar seu atendimento, certifique-se de que está atendendo aos 4 regras para melhorar seu relacionamento com seu cliente:

Empatia: Seja curioso; ouça; tenha cuidado com seu cliente.

Autenticidade: Seja real.

Similaridade: Encontre um terreno comum.

Experiência Compartilhada: Interaja com seus clientes.

Fonte: Vera Cristina de Moraes/Sebrae